신평화통일신문

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- 20% 머물던 전화 응답률 96%까지 상승 -
- 전화 한 통으로 교정 궁금증 해결 -

법무부는 지난해 10월 교정민원콜센터를 개소하여, 2009년 (구)교정민원대표전화 도입 이후 줄곧 20%대에 머물렀던 교정민원전화 응답률을 최고 96%까지 높이고 상담서비스 품질을 향상하는 등 교정민원서비스를 혁신적으로 개선했다.

【교정민원콜센터 이용 현황 및 응답률】

구분	2017.11.	2017.12.	2018. 1.	2018. 2.	2018. 3.	2018. 4.	2018. 5.	2018. 6.
상담요청	26,066	28,084	32,906	33,005	35,412	35,186	36,179	36,048
상담처리	25,221	26,451	29,459	28,677	30,695	31,209	34,512	33,772
응답률(%)	96.76	94.19	89.52	86.89	86.68	88.70	95.39	93.69

교정민원콜센터에서는 교정공무원이 직접 민원전화에 대해 신속, 정확, 친절하게 상담함으로써 교정에 대한 국민의 신뢰도를 높이고 상담품질에 대한 체계적인 관리를 통해 교정 민원상담기관으로서의 위상을 정립했다.

특히, 법무부는 특수번호(1363) 취득을 통해 민원인의 시간을 절약하고 편의성을 향상시켰으며, 상담서비스의 표준화를 통해 국민 중심의 ‘맞춤형 민원서비스’를 제공하는 등 수용자 가족에 대한 관심과 배려를 통해 소외계층을 위한 국가의 역할을 제고했다.

교정민원콜센터는 수용자 처우 중심의 교정정책이 수용자의 가족과 국민을 위한 정책으로까지 그 폭을 넓혔다는 데 중요한 의의가 있으며 수용자와 가족, 가족과 교정 간의 가교역할을 함으로써 수용으로 인한 가족의 해체위기를 막고, 교정에 대한 홍보 창구로서의 역할을 충실하게 수행하고 있다.

민원인은 전화 한 통으로 접견예약신청, 상담, 기관안내 등 교정에 대한 다양한 궁금증을 해결할 수 있다.

【상담유형별 통계(2018년)】

구분	일반상담	중계	안내	조회	예약	기타	총계
상담처리(건)	17,108	9,304	45,376	33,970	76,291	6,275	188,324
백분율	9.1	4.9	24.1	18.0	40.5	3.4	100

앞으로 교정민원콜센터는 문자상담이나 홈페이지 온라인상담 등 다양한 민원상담채널을 운영할 예정이며, 교정에 관한 각종 민원 데이터베이스를 구축하여 교정민원서비스 상담 역량을 강화하고 상담품질 향상은 물론 교정에 대한 이해의 폭을 넓히는 교정 행정에 대한 다양한 홍보를 전담하는 기관으로 자리매김할 예정이다.

교정민원콜센터는 수용자가 가족의 신뢰를 기반으로 출소 후 가족관계를 회복하여 재범을 방지하고 나아가 범죄로부터 안전한 국가를 실현하는데 기여할 것으로 기대된다.

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